¿Qué tan valiente eres?

November 23, 2017

 

En la última conferencia para directores y gerentes comerciales que impartí, toqué varios temas relacionados con cómo mejorar su gestión; entre otras cosas, hablamos de liderazgo. Les puse un ejercicio: debían mencionar características que consideraran propias de un buen líder o identificar qué era lo que los hacía ser buenos líderes a ellos mismos o a los demás asistentes. Uno de los gerentes, muy entusiasta, contestó: “ser valiente”.  

Me llamó la atención, así que lo volteé a ver y le pedí que explicara a qué se refería. Para él, la valentía consiste en demostrarle a sus vendedores que no teme hacer preguntas incómodas a un cliente, que se atreve a pedir una cita, que busca siempre cerrar un trato. Si en alguna ocasión llega a notar que sus vendedores flaquean en alguna de estas acciones, él les demuestra su valor con el ejemplo: les enseña de lo que es capaz.

 

Aunque podría tal vez cuestionar la manera en la cual esta persona se comunica con su equipo, la verdad es que su respuesta quedó rondando mi cabeza.
 
¿Qué significa ser valiente dentro de un área comercial o en un puesto de liderazgo? No se trata de bravura o de tomar riesgos sino de afrontar aquello que nos resulta incómodo.

 

Me explico. Todos en algún momento o aspecto de nuestra vida, ya sea personal o profesional, nos vemos en la necesidad de hacer cosas que posiblemente nos incomodan, que no nos gustan, que nos sacan de nuestra zona de confort. Son tareas que normalmente posponemos, procrastinamos. Yo creo que la valentía se relaciona con esas ocasiones: se trata de aceptar, entender y tomar los pasos necesarios para llevar a cabo aquello que preferiríamos evitar; ser valiente es hacer justo eso que nos produce estrés o ansiedad.


Veamos un ejemplo. Hace unos meses estuve trabajando en otra ciudad con un cliente. Para mantener mis rutinas de ejercicio, aun estando fuera de casa, me inscribí temporalmente en un gimnasio local. Iba cada mañana, y así me percaté de que en ese lugar había un usuario o socio que tenía un olor muy penetrante. Honestamente, su ropa olía muy mal y dejaba todo el gimnasio impregnado de un tufo desagradable.


Se podrán imaginar que otros usuarios o clientes estaban molestos con esta situación; amenazaban con abandonar el gimnasio y cancelar sus membresías si no se hacía algo al respecto. Los trabajadores del gimnasio se sentían incómodos, no sabían cómo proceder, les daba miedo o pena acercarse al señor y tratar de resolver el problema. En realidad, ni clientes ni staff tenían la valentía de afrontar la situación con el hombre oloroso.
 

A punto de concluir mi estancia, pedí hablar con el gerente y le comenté lo que estaba pasando. Le sugerí formas en las cuales él podría ayudar a su equipo para entablar una comunicación con el cliente sin herir sus sentimientos, a fin de lograr que mejorara su higiene y eliminar el mal olor.

 
En mi último día en ese gimnasio, el gerente se acercó y me informó que se había reunido con su equipo. Se prepararon juntos y finalmente encararon al cliente: charlaron con él y le expusieron la problemática. Estaba sorprendido del buen resultado, pues el hombre no lo tomó a mal y respondió que pondría más atención para cuidar el olor de su ropa.

 

El gerente estaba agradecido, reflexionaba y me decía que después de la charla se le había quitado un peso de encima, que aprendió cuán importante es dejar los miedos y prepararse para afrontar situaciones incómodas.

 

Ahora bien, otro punto a considerar al hablar de valentía es si se tiene o no la experiencia, capacitación y práctica necesarias para afrontar las situaciones difíciles. Ser valiente sin conocimientos puede traducirse en acciones bien intencionadas pero con resultados pobres o incluso contraproducentes. Hoy más que nunca debemos lograr que nuestro equipo de trabajo tenga la capacidad para enfrentar y solucionar los problemas.

 

Recientemente circuló en redes el escandaloso caso de una aerolínea. Se trata de un video que se hizo viral en Facebook, donde una persona grabó lo que sucedió cuando le objetaron viajar con su equipaje de mano. El viajero registraba una injusticia, pues era evidente que la maleta cumplía con los lineamientos, pero aun así insistían en cobrarle un cargo adicional por subirla al avión. En el video se aprecia cómo el personal no sabe manejar la situación: aunque afrontan lo que ellos ven como un problema, no reaccionan adecuadamente.

 

Es un episodio que refleja la debilidad de las políticas de la empresa y la nula capacitación que se le da al personal para poder afrontar las situaciones difíciles. ¿Qué efecto creen que tuvo este video en las redes?, ¿cómo habrá impactado en la reputación y demanda de la aerolínea?

 

En conclusión: la valentía se debe alimentar con una estrategia, un plan, un guión establecido, una práctica de ese guión, un análisis de lo que podría pasar o no salir bien. Ayudemos a que nuestro equipo sea valiente dándole todo lo que necesita para lograr una ejecución impecable ante el cliente, incluso en situaciones incómodas.
 

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