The Airbnb Way: ¿Cómo amenazan a las cadenas hoteleras más grandes del mundo?

February 25, 2020

 

Mi amigo John Spence escribe el siguiente artículo que seguramente lo vas a encontrar interesante dado el crecimiento de Airbnb y lo que implica en el mercado hotelero. Espero sea de tu agrado.

 

Como alguien que normalmente viaja más de 200 días al año, pasó mucho tiempo en hoteles; sin embargo, cada vez uso más Airbnb, especialmente cuando viajó internacionalmente. Durante dos semanas de trabajo en Amsterdam, mi esposa y yo alquilamos un impresionante apartamento de dos pisos, con una cocina gourmet y con vista a una de las principales plazas de la ciudad. Era cómodo, limpio y realmente me sentí como en casa; algo que nunca he sentido incluso en los mejores hoteles. Pero, ¿cómo mantiene una organización como Airbnb ese nivel de calidad y servicio en miles de propiedades en todo el mundo? Afortunadamente, hay un gran libro nuevo que describe específicamente cómo hacerlo, The Airbnb Way: 5 lecciones de liderazgo para impulsar el crecimiento a través de la lealtad, la comunidad y la pertenencia - por Joseph Michelli.

 

El Dr. Michelli es uno de los principales expertos mundiales en servicio al cliente. He estado siguiendo su trabajo durante mucho tiempo y considero sus libros entre los mejores que he leído sobre cómo crear una cultura de excelencia en el servicio al cliente. Aunque ha escrito varios libros, algunos de mis favoritos incluyen:

 

Impulsado a deleitarse: brindando una experiencia de cliente de clase mundial al estilo Mercedes-Benz.

 

 

Liderando el estilo Starbucks: 5 principios para conectarse con su cliente, sus productos y su gente

 

 

La experiencia Zappos: 5 principios para inspirar compromiso y WOW, receta para la excelencia

 

La experiencia Starbucks: 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario

 

El nuevo estándar de oro: 5 principios de liderazgo para crear una experiencia legendaria para el cliente Cortesía de The Ritz-Carlton Hotel Company

 

Con tantos libros espectaculares, esperaba grandes cosas de su nuevo libro sobre Airbnb y no me decepcionó. Joseph siempre investiga mucho sobre las compañías sobre las que escribe y ofrece antecedentes sobre el negocio. Para Airbnb, destacó algunas estadísticas sorprendentes sobre el hipercrecimiento de la compañía como el que han atendido a más de medio billón de invitados desde su fundación. 


Además de los alojamientos más tradicionales, a partir de agosto de 2018, la amplitud de los listados de Airbnb incluía: 10,449 casas rodantes, 2,194 yurtas, 8,951 casas pequeñas, 9,000 botes, 2,194 casas en los árboles, 183 iglúes, 918 tipis, 155 molinos de viento y 758 cuevas.
 

En el camino, han transformado por completo la industria de viajes. Según Vox, “Airbnb se ha visto durante mucho tiempo como una amenaza existencial para las compañías hoteleras. Los consumidores estadounidenses gastaron más dinero en Airbnb el año pasado que en Hilton y sus marcas subsidiarias como DoubleTree y Embassy Suites ... El gasto de Airbnb incluso está alcanzando a Marriott, la compañía hotelera más grande del mundo, que aumentó sus ingresos al adquirir hoteles Starwood en 2016." 

 

Pero, ¿cómo creas un crecimiento tan increíble? Joseph lo explica con elegancia en su nuevo libro, dejando claro cómo todas las grandes compañías de servicios, se centran en un puñado de conceptos básicos que impulsan todo el negocio. Por ejemplo, Airbnb ha creado lo que llaman The Airbnb Way, un diseño simple sobre cinco conceptos esenciales que sustentan las experiencias sobresalientes de Airbnb.

  1. Pertenencia: crear un mundo donde todos puedan sentir que pertenecen a cualquier parte.

  2. Confianza: desafía los temores de "peligro hacia lo desconocido" y permite a las personas experimentar la confiabilidad básica de los demás.

  3. Hospitalidad: ayudar a las personas a brindar "servicio con corazón".

  4. Empoderamiento: activar a las personas para lograr objetivos económicos e interpersonales.

  5. Comunidad: hacer una contribución positiva a los demás.

 
El libro profundiza cada uno de estos temas a detalle y explica las filosofías y procesos detrás de ellos, lo cual me pareció fascinante. Pero las ideas geniales son inútiles a menos que puedas implementarlas; Es por eso que me encanta que al final de cada capítulo Joseph haya creado una "guía de viajes". Estas guías están repletas de poderosas preguntas e ideas para ayudarlo a tomar las cosas increíbles que hacen en Airbnb y descubrir cómo ponerlas en práctica en otros tipos de negocios. 
 

Para mí está claro que uno de los únicos diferenciadores competitivos que le quedan a la mayoría de las organizaciones es la calidad de las relaciones que crean con sus clientes, basadas generalmente en un servicio al cliente consistente y superior. Si está de acuerdo conmigo, entonces debería leer The Airbnb Way y varios otros libros del Dr. Michelli. Le brindarán la información, las herramientas y la guía práctica que le permitirá crear una organización conocida por su servicio al cliente de clase mundial.

 

 

 

 

 

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