5 tips que te ayudarán en tu empresa a generar una gran experiencia al cliente

August 27, 2020

 

La experiencia del cliente parece un concepto simple. Sin embargo, se puede interpretar de varias formas. En pocas palabras, la experiencia del cliente se puede definir como los pensamientos y sentimientos que el consumidor asocia a la marca. No se trata sólo de interacción con ventas o servicio al cliente.

 

La experiencia del consumidor implica todas las interacciones, incluidos los anuncios de televisión, anuncios o mensajes en el estado de cuenta mensual, spots en la radio, banners en la web, videos, entre muchos otros.  Es la suma de todas las buenas experiencias, las decepciones, lo agradable y los altibajos experimentados al tratar con la marca.

 

A continuación expongo lo que Rakshit Hirapara, experto en contenidos, publica en PeddleWeb, donde hace mención de algunos consejos que te pueden ayudar a garantizar una mejor experiencia a clientes, incluso cuando el mundo se enfrenta a la crisis del coronavirus.

 

# 1. Convertirse en un socio en la vida de todos TUs consumidores
 

En 2017, la firma de seguros John Hancock ofreció Apple Watch a sus titulares de pólizas de seguros de vida a un precio con descuento y plazos. Para ir más lejos, la empresa de seguros lo proporcionó de forma gratuita a los asegurados que realizaron su plan de ejercicio de forma regular durante dos años.

 

Otro incentivo fue que los clientes que completaron el objetivo de ejercicio cada mes no tenían que pagar esa mensualidad por la compra del Apple Watch.

 

La aseguradora logró convertirse en un socio en el día a día y la salud de sus clientes. Creó un nuevo camino junto con toda una filosofía innovadora de experiencia al cliente.

 

En pocas palabras; ahora, la experiencia a clientes tiene más que ver con el estilo de vida que con la experiencia del cliente dentro del producto. Quizás esta es la razón por la que las declaraciones de misión de algunas de las principales marcas han cambiado a declaraciones que hablan de convertirse en un socio en la vida cotidiana. Por lo tanto, cada marca necesita ajustar sus productos y servicios para convertirse en parte de la vida del cliente.

 

# 2. Crear mejor contenido
 

El contenido en cualquier forma puede crear un vínculo con los clientes y lograr que se sientan más cerca de la empresa.

 

En estas épocas, la gente ignora los anuncios, bloquea las ventanas emergentes y omite los anuncios de video en los sitios. Por lo tanto, el contenido de marca debe ser extremadamente interesante. 

 

Los consumidores deben poder relacionarse con el contenido y disfrutar del mismo. Un tip válido es monitorear la actividad de los usuarios en las redes para comprender el tipo de contenido que está siendo de mayor demanda.

 

Involucrar a los clientes después de publicar contenido en sitios de redes sociales puede ser una buena idea. Por ejemplo, publicar fotografías de los últimos productos y pedir a los clientes que destaquen sus favoritas puede ser apropiado. Responder a los comentarios puede ayudar a aumentar la lealtad del cliente hacia la marca.

 

El contenido puede diseñarse para generar ingresos, vender productos, educar o entretener a los consumidores. Sin embargo, el enfoque debe estar en construir conexiones y generar emoción.

 

Los videos promocionales de Instagram con influencers, los podcasts y los blogs editoriales deben incluirse en una buena estrategia. Sin embargo, los videos merecen la máxima prioridad.

 

Según las estadísticas publicadas en HubSpot informe State of Marketing 2020, (te dejo la liga para que puedas accesar ) los videos fueron la forma de contenido más utilizada por las marcas en 2019. El mismo estudio destacó que al 73% de los clientes en todo el mundo les encanta ver videos en las redes sociales que sean entretenidos.
 

# 3. Monitoreo posventa
 

El proceso de monitoreo posventa involucra un conjunto de tareas que deben realizarse tan pronto como el consumidor compra el producto o servicio. Estos procedimientos garantizan que el cliente continúe utilizando el producto o los servicios y regrese por más.

 

La mejor manera de retener a estos consumidores y garantizar ventas repetidas es comunicándose con ellos después de completar el procedimiento de venta. Verificar proactivamente si necesitan ayuda para usar el producto o servicio que compraron puede llevar la relación al siguiente nivel.

 

Los clientes aprecian la personalización. Los correos electrónicos con códigos de descuento para compras futuras, detalles sobre lanzamientos de nuevos productos, mandar buenos deseos por ser una fecha importante para el cliente, pueden ser una excelente manera de mantenerse conectado.

 

Las estadísticas sugieren que los correos electrónicos de agradecimiento posteriores a la venta tienen una tasa de apertura del 42 por ciento y una tasa de clics del 14 por ciento.

 

Como parte del monitoreo posventa, las marcas también deben monitorear las reseñas escritas por los clientes en varios portales. Los datos pueden ayudar a mejorar los productos e introducir los cambios que esperan los consumidores.

 

Todos estos pasos ayudan a fortalecer la relación de la empresa con los clientes y a construir una reputación.

 

# 4. Sigue a los clientes en las redes sociales
 

Tradicionalmente, las organizaciones se centraban principalmente en realizar mercadotecnia a través de las redes sociales. El comportamiento, las motivaciones y las actitudes de los clientes están cambiando más rápido que nunca. Los consumidores son cada vez más sofisticados y tienen varias opciones a la hora de elegir productos y servicios.

 

Comprender a los clientes requiere una escucha continua para señalar los factores que pueden deleitarlos, motivarlos o molestarlos. Las organizaciones deben escuchar las tendencias, necesidades, pensamientos y sentimientos de los clientes en función de sus respuestas emocionales, sensoriales, sociales y cognitivas durante las diversas etapas del compromiso con la empresa. Twitter puede desempeñarse como una herramienta crucial en el análisis de cambios.

 

Monitorear las menciones y los hashtags con el nombre de la empresa puede ayudar a rastrear los comentarios de los clientes. También puedes usar palabras clave relevantes para monitorear conversaciones relacionadas.

 

Seguir a las personas que hablan sobre la marca que utilizan o a la que sienten pertenecen puede traer resultados muy buenos. Estos usuarios se sienten encantados de saber que su marca favorita los sigue en Twitter. Pero recuerda, seguir al azar a todas las personas puede resultar desastroso. Es recomendable asegurarse de que la persona a la que se decida seguir tenga siempre más seguidores que el número de usuarios que él sigue.

 

Construir relaciones con influencers de la industria es una buena estrategia. Interactuar con ellos y hacer preguntas puede ayudar a iniciar una conversación con un futuro cliente.

 

Los periodistas, dueños de negocios, deportistas, modelos y celebridades a menudo se consideran los principales influencers debido a su número de seguidores. Analiza los likes y retweets que obtienen en la mayoría de sus tweets para elegir y seguir a los mejores.

 

# 5. Mantener relaciones durante la crisis
 

Desafortunadamente, el mundo aún no se ha recuperado de la pandemia de COVID-19. Los estudios han señalado que la crisis del coronavirus ha cambiado la forma en que la gente compra. Según un informe de investigación (te dejo la liga para que puedas consultarlo) de Accenture, los compradores de todo el mundo están reduciendo sus gastos en cosas que no necesitan con urgencia.

 

Pasar al modo de reducción de costos y mantener el silencio en las redes sociales puede parecer lógico para varias marcas debido a la falta de ventas. Sin embargo, mantenerse conectado con los consumidores es fundamental durante estos tiempos difíciles. Si el servicio o la producción de bienes se ven afectados, es recomendable mantener informados a los clientes sobre los pasos que está tomando la firma para restaurarlos.

 

Observamos que los clientes prefieren comprar marcas que se centran en la salud, la seguridad y que sean sensibles a las crisis. Tales marcas y negocios ganarán la lealtad de los clientes según la firma de experiencia de marca, Big Red Rooster. 

 

Decidí publicar este artículo ya que por su contenido creo que te puede ayudar a entender las realidades de cómo podemos mejorar la experiencia del cliente con nuestro producto o marca.

 

Espero tus comentarios.

 

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