¿Cuántos prospectos de venta crees que estás perdiendo justo en este momento?, cuántos de ellos están perdiendo el interés en tu producto o servicio justo ahora. En el siguiente artículo te explico cómo el seguimiento de ventas puede convertirse en un pantano que impedirá concretar, un porcentaje importante de tus ventas; además, te comparto las herramientas que puedes utilizar para que tus seguimientos se conviertan en ventas.
La pregunta que me gustaría que contestaras, antes de explicarla a mayor profundidad, es la siguiente: ¿Cuántos clientes se desinteresan por tu producto al momento de darles seguimiento? Entiendo que hacer seguimiento a nuestros clientes es una labor algo frustrante, pero no siempre tiene que ser así. En las siguientes páginas te daré las herramientas que te ayudarán a encontrar la solución para que tus seguimientos, en su gran mayoría, tengan un resultado positivo y dejen de transitar en el limbo.
Durante mi carrera, he acumulado miles de experiencias de los vendedores a los que he apoyado y la gran mayoría no tiene muy claro cómo llevar a cabo el proceso de seguimiento adecuado con sus clientes. El seguimiento tiene que continuarse en distintas etapas del proceso de venta, desde el momento que envías un correo o recibes una llamada telefónica, hasta después de haber entregado un plan y propuesta para cerrar la venta. La realidad es que cada caso y cada cliente amerita un tipo específico de seguimiento y es prioritario no recurrir a la típica llamada del vendedor que te pregunta si ya tomaste la decisión de realizar la compra.
El seguimiento de la venta regularmente se convierte en una especie de pantano en donde tú junto con tus clientes se quedan atrapados, con el lodo hasta las rodillas, sin poder moverse; totalmente estáticos, simplemente porque no tienen una respuesta.
Pensemos que tienes 10 clientes a los que estás atendiendo, todos se encuentran en distintas etapas del proceso de venta y tienes que realizar seguimiento a todos. Para ti es muy claro que con cada uno de los clientes te encuentras transitando el proceso de venta como si fuera un camino bien pavimentado, con señales que te van indicando hacía donde tienes que ir con cada uno de ellos; sin embargo, ocurren situaciones que te llevan a la realidad, a tu realidad sobre esos 10 clientes: 5 ya no te contestan las llamadas y no responden a tus correos. Es en este punto cuando entra la confusión, la necesidad de saber qué está pasando, puesto que a tu parecer las cosas iban muy bien y sentías que tenías al cliente controlado. Ese pavimento se convirtió en un pantano lleno de fango que no te deja caminar, no sabes qué dirección tomar para salir de él y te empiezas a frustrar; comienzas a hacer esfuerzos que sólo denotan tu desesperación ante el cliente y con el paso de los días esos 5 clientes que creías tener como probables cierres, se te esfumaron.
Esos 5 clientes forman el pantano y, a lo largo del año, ¿en cuántos pantanos te has metido? Cuántas veces hemos experimentado que justo en el seguimiento es en donde pierdes a los clientes, justo en el momento donde las cosas deben definirse y dar un cambio para tomar decisiones te topas con que el seguimiento no te lleva a ningún lado y a los prospectos que sentías muy seguros les has llamado 3 o 4 veces, has enviado correos electrónicos y ellos simplemente están desaparecidos.
Es muy probable que en este punto ya le comentaste a tu jefe, con toda seguridad, que alguno de estos clientes te iba a comprar y cuando te cuestiona sobre estos prospectos, ya no sabes qué respuesta dar, simplemente respondes con un “no me ha contestado, le vuelvo a llamar”. El pantano te tiene atrapado.
En cuanto transcurren las semanas es muy probable que tú también te olvides de tus prospectos y de los 10 posibles clientes que creías que tenías, de los que te sentías muy seguro, para este punto es muy probable que la mitad ellos, es decir, la mitad de tu cartera se ha visto mermada en un proceso de seguimiento que te dejó con más preguntas que respuestas.
Podemos entender algunas cosas en la vida cuando nos ponemos del otro lado. Seguramente a ti te han dado seguimiento muchas veces como respuesta de información que pediste. Cuando te marcan a tu celular no les contestas, es más, bloqueas el número, los correos que mandan, los borras sin leerlos.
La pregunta que te tienes que hacer es: ¿Qué pasó y por qué ya no te interesa el producto del cual pediste informes? El vendedor está haciendo su trabajo al contactar contigo para hacer un seguimiento, pero tú ya no deseas hablar con ese vendedor, algo dejó de llamarte la atención del producto, dejó de interesarte; posiblemente el vendedor no entendió lo que tú querías o simplemente no encontraste que ese producto tuviera el valor suficiente como para que tú lo comprarás. Algo similar le puede pasar a tus clientes.
El seguimiento es una parte del proceso de venta que requiere de sentido y estrategia para que el prospecto responda de una manera que nos permita a ambas partes seguir con el proceso de venta. Los seguimientos que muy probablemente hemos estado acostumbrados a hacer se concentran en una llamada telefónica que nos otorgue una respuesta para concretar citas, coordinar una reunión, hasta para preguntarle si va a comprar nuestro producto; sin embargo, un seguimiento exitoso se logra por una razón en específico: El cliente sigue interesado y ese interés es el motor para que los seguimientos sean exitosos.
Saber cómo vas a resolver el problema que tiene el cliente.
Como te he mencionado en otros artículos, cada venta inicia con un problema. Si el problema no existe, no hay una venta, es simple. Toda venta inicia con un cliente que está queriendo resolver una situación que lo tiene frustrado e infeliz, irritado o alguna otra sensación o emoción que le afecta negativamente. Esto lo lleva a buscar un cambio a través del cual pueda resolver su problema. El proceso entre resolver el problema y hacer algo al respecto es la base de una venta. La falta de conexión con el problema del cliente llega a ser lo que mina la habilidad del vendedor para ejecutar un seguimiento profesional que lo lleve a terminar en una venta.
“Tienes que conocer el problema por el que tus prospectos y clientes están sufriendo y el impacto que tiene sobre ellos, ya que sin ese conocimiento imposible tener un seguimiento exitoso”
¿Cuál es la razón principal por la que el seguimiento no funciona como quisiéramos?
El éxito de cualquier seguimiento que hagamos depende de cómo cerramos la conversación previa. La única forma de garantizar que sigue un proceso para continuar es acordar cuál es el paso que sigue, es por eso que la frase que utilizo y considero que es la más importante para terminar la conversación telefónica o la reunión es la siguiente: ¿Qué es lo que sigue?
Entiendo que te puede sonar algo extraño pero vamos a profundizar.
Si no establecemos un compromiso previo con el cliente, difícilmente un seguimiento llegará a ser exitoso. El compromiso se establece para ambas partes y es aquí donde se llega a un acuerdo y aclaran las responsabilidades o acciones que tanto el cliente como el vendedor deben realizar en un determinado espacio de tiempo. Para asegurar que ese espacio de tiempo sea respetado, antes de dar por terminada la llamada o reunión debemos acordar una fecha específica para el siguiente paso, mismo al que nos hemos comprometido con acciones y tareas que cada uno tiene que traer para la siguiente reunión.
Por lo general, en las entrevistas para conocer los problemas del cliente nacen las necesidades de información de ambos lados, ese compromiso provoca que el cliente se vuelva un actor en el proceso para lograr una venta y no un simple espectador. El ¿Qué sigue?, da un sentido de valor al cliente. Recordemos, el cliente desea solucionar el problema que tiene, si no eres capaz de encontrar el problema y entender qué es lo que lo motiva e interesa, jamás vas a tener un proceso de seguimiento exitoso y tendrás como resultado la evasiva del cliente a tus llamadas, como posiblemente lo haces tú con las llamadas de seguimiento que te comenté al inicio.
Un buen seguimiento debe de llevar una estrategia efectiva de comunicación.
Hace algunos años llegué a la conclusión de que la mejor manera de lograr seguimientos exitosos, además de utilizar el “¿qué sigue?”, es manejar el seguimiento como una campaña con distintos medios de comunicación ante el cliente y, al igual que una buena campaña de publicidad, ésta debe de llevar mensajes de interés y valor para cada cliente específico y de forma independiente.
Te lo explico con mayor claridad: Con el paso de los años, lo que la práctica y experiencia me han enseñado es a proveer de información importante e interesante al cliente durante todo el proceso de seguimiento. Para ello te pido que hagas un inventario de los recursos que contengan información de tu producto, empresa, clientes, historias de éxito; estadísticas, comentarios del director general, tutoriales, garantías, etcétera.
Esta información seguramente existe en tu empresa y te menciono posibles espacios donde la puedes encontrar a tu alcance:
Si puedes observar, en la lista anterior no hago mención de la página web de tu empresa, puesto que a ella tiene acceso tu cliente, este ejercicio de lo que se trata es que logres compartir información que sea más específica y del interés de cada cliente. Como te puedes dar cuenta, existen bastantes fuentes de información que puedes utilizar para cada situación específica de tus clientes. El seguimiento en sí, se trata de seguir dando valores a tu cliente que difícilmente encontrará con otro competidor.
“El seguimiento es como un proceso de enamoramiento, en cada intervención haces acciones para que el cliente se convenza y enamore más de tu producto, tus diferenciadores y el trato que le estas dando”
Antes de terminar la reunión o llamada, acordamos el paso a seguir y generamos un compromiso con el cliente que forma parte del acuerdo.
Lo que acostumbro hacer es después de la reunión es escribir un memo con los puntos más importantes de los que hablamos, los acuerdos y el siguiente paso. En el mismo memo incluyo información de valor que tenga que ver con el problema del cliente o con uno de los temas que tratamos y se lo hago llegar. Ello denota que de tu parte existe interés, cuidado en los detalles, entendimiento del problema, expertise y, sobre todo, la intención de lograr el mejor resultado para el cliente.
Hoy en día, los avances tecnológicos nos permiten hacer cosas muy interesantes, como mandar videos personalizados a través de aplicaciones como bombbomb.com, que te permite grabar videos cortos desde tu celular y en ese momento mandarlos al correo de tu cliente. Otra plataforma que te puede ayudar en la generación de mensajes a través del video es vidyard.com.
La creatividad juega un papel importante en el seguimiento. Recuerda que la intención es que el cliente incremente su nivel de interés en cada intervención que tenga a lo largo del proceso de venta. Posiblemente en tu empresa, por la naturaleza de tu producto el seguimiento dura varios meses; en ese caso, lo que recomiendo a mis clientes es generar toda una estrategia de seguimiento que cuide los aspectos críticos para sus clientes. Con mucho gusto te invito a que me contactes si deseas profundizar en este tema y perfeccionarlo.
Me gustaría concluir resaltando que con el hecho de seguir los lineamientos e ideas que te acabo de exponer, obtendrás las herramientas que lograrán mejorar drásticamente la forma en la que das seguimiento a tus ventas. Repasemos tres de los pasos más importantes:
Realmente deseo que la explicación sobre las herramientas que te he compartido en este artículo te ayuden a dar un mejor seguimiento a tus clientes y, que a su vez, puedas realizar los ajustes que consideres necesarios para provocar continuidad en tu proceso de venta.
Si gustas me puedes contactar para hablar de este tema o alguna otra circunstancia que tengas que solucionar.